De Deliver-fase: in gebruik krijgen
Een oplossing heeft pas waarde als mensen hem gebruiken. Wat wij doen om dat voor elkaar te krijgen, en hoe de omgang met een systeem verandert.
Introductie
Van product naar impact
In de Awaken-fase is het prototype een werkend product geworden. Daarmee is het project niet af. Een oplossing heeft pas waarde als mensen hem gebruiken, en dat gaat niet vanzelf: je vraagt iemand om zijn werk anders te doen.
In deze blog
Hoe de omgang tussen mens en machine verandert, wat wij doen om een oplossing echt in gebruik te krijgen, en hoe dat in onze projecten uitpakte. Dit stuk bevat ook het materiaal uit ons eerdere artikel over het implementeren van AI; die twee gingen over hetzelfde en staan nu bij elkaar.
Praten met een systeem in plaats van het bedienen
Er verandert iets fundamenteler dan een nieuwe knop. We zijn gewend computers opdrachten te geven die zij begrijpen: een zoekterm, een filter, een klik op de juiste plek. Bij een AI-toepassing formuleer je wat je wilt weten in gewone taal, en dat verschuift wie zich aan wie moet aanpassen.
Twee voorbeelden uit ons eigen werk:
- In plaats van een zoekopdracht met de juiste trefwoorden te bedenken, vraag je om de stukken over een onderwerp, en krijg je ze met een samenvatting en de bron erbij. Ook als je nooit hebt geleerd hoe een documentmanagementsysteem werkt.
- In plaats van een dashboard met twintig grafieken te lezen, vraag je naar de tien bestverkochte artikelen in Zuid-Holland, en krijg je het antwoord met de duiding erbij. Ook als je geen analist bent.
Dat maakt dit soort toepassingen toegankelijk voor een veel bredere groep mensen. En het legt tegelijk een verantwoordelijkheid bij ons: wie niet weet hoe de zoekmachine eronder werkt, kan ook niet zien wanneer het antwoord scheef is. Vandaar dat bij ons bij elk antwoord de bron staat.
Actiegerichte implementatie
Wat wij doen om het in gebruik te krijgen
Om te voorkomen dat een oplossing in de la verdwijnt, zetten we een aantal dingen vast in deze fase.
- Uitleg en training. Van een knoppentraining tot een interactieve tour in de toepassing zelf. Voor gebruikers die er dieper in zitten, beheerders bijvoorbeeld, doen we een aparte sessie.
- Materiaal om het zelf uit te zoeken. Niet elke vraag hoeft via een mens. Handleidingen, een hulpcentrum en tours vangen de standaardvragen af, en dat werkt beter dan wachten op iemand.
- Gebruik meten en verbeteren. We houden bij wat er gebeurt en wat er gemeld wordt. Fouten lossen we direct op, verbeterwensen komen op de lijst en worden geprioriteerd.
- Ondersteuning, en daarna overdracht. We blijven beschikbaar voor vragen, en spreken af wanneer die rol naar de organisatie zelf gaat. Anders blijft een oplossing van ons in plaats van van jullie.
- Duidelijkheid bij elke update. Release notes en uitleg, zodat gebruikers weten wat er verandert en niet plotseling iets anders zien staan.
Bij een oplossing met een grote, gemengde gebruikersgroep begint dit meestal met een informatiebijeenkomst: dan is er één moment waarop iedereen hetzelfde beeld krijgt.
Best practices
Blijvende impact creëren
In de Deliver-fase draait alles om implementatie en adoptie. Voor onze projecten en producten begeleiden we organisaties bij het succesvol in gebruik nemen van de nieuwe oplossing. In het onderstaande overzicht laten we zien hoe we teams hebben geholpen om nieuwe tools te omarmen, welke werkvormen we inzetten om adoptie te versnellen en welke impact dit heeft gehad op het dagelijkse werk.
PRYSM
Onboarding, helpdesk en doorontwikkeling
Na het afronden van het ontwikkelingstraject met BMC, zorgden we voor een zorgvuldige onboarding van alle gebruikers. Zij maakten kennis met PRYSM met behulp van tweewekelijkse check-ins, actieve ondersteuning en veelvuldig gebruik. We stelden een uitgebreide handleiding, interactieve tours en een uitgebreid hulpcentrum op met alle functionaliteiten van PRYSM. Zo garanderen we dat iedere gebruiker snel vertrouwd raakt met de tool en direct relevante commerciële kansen in de publieke sector kan vinden. PRYSM blijft bovendien in ontwikkeling: op basis van feedback van gebruikers voegen we voortdurend nieuwe functionaliteiten toe en verbeteren we de gebruikservaring. We brengen gebruikers op de hoogte van de nieuwste functionaliteiten door middel van release notes.
Lokale Schrijfcoach
Beschrijvingen en continue monitoring
We sloten het traject met NOC*NSF af met het lanceren van de Lokale Schrijfcoach voor sportbeleid in de gemeentepolitiek. Om gebruikers snel op weg te helpen, biedt de tool bij elke stap een duidelijke gebruiksaanwijzing. Om het succes van de Schrijfcoach te borgen, monitoren we continu hoe de tool wordt gebruikt en verzamelen we actief feedback. Deze inzichten gebruiken we om de toepassing verder te verbeteren, zodat lokale politici blijvend worden ondersteund bij het schrijven van overtuigende partijprogramma’s.
BeleidsBot
Lancering, opschaling en doorontwikkeling
Na de lancering van de BeleidsBot hebben we medewerkers binnen deelnemende gemeenten actief geïnformeerd en getraind in het gebruik van de oplossing. Omdat voor een deel van de gebruikers de BeleidsBot één van de eerste intensieve ervaringen is met een AI-tool, organiseerden we bij de oplevering een prompt-training. Zo kunnen alle gebruikers het optimale halen uit de BeleidsBot. De tool wordt in de volgende fase opgeschaald naar andere gemeenten in Nederland. Om het gebruik te ondersteunen, is een interactieve welkomsttour toegevoegd, evenals een uitgebreid hulpcentrum waarin veelgestelde vragen worden beantwoord. Samen met deelnemers en het projectteam blijven we de BeleidsBot doorontwikkelen op basis van wensen en nieuwe inzichten. Via regelmatige gebruikssessies, begeleiding en verbetercycli bouwden we het vertrouwen op dat nodig was om de tool structureel in te zetten. Vandaag de dag besparen gemeenten dagelijks tijd en middelen dankzij de BeleidsBot.
InkoopInzicht
Focusgroepen en uitbreiding
Voor de dashboards bij Rijksinkoopsamenwerking organiseerden we meerdere focusgroepen met eindgebruikers om de gebruikservaring te testen en wensen voor doorontwikkeling op te halen. Bij elke nieuwe release verzorgen we daarnaast gerichte trainingen, demo’s en begeleiding, zodat gebruikers de dashboards optimaal kunnen inzetten in hun dagelijkse werk. Dat varieert van praktische instructies tot gezamenlijke sessies waarin we rapportages doorlopen en vragen beantwoorden. Zo zorgen we ervoor dat de oplossing niet alleen technisch werkt, maar ook daadwerkelijk waarde toevoegt in de praktijk.
Data Discovery Sprint
Valideren en uitwerken
Zoals bekend volgde het traject bij de Rijksinkoopsamenwerking een afwijkend format. De vierde en laatste sessie van het traject was gericht op het valideren van het ontwikkelde prototype. We legden het concept voor aan vier potentiële eindgebruikers, wiens feedback niet alleen bevestigde dat we op de juiste koers zaten, maar ook waardevolle verbeterpunten opleverde. Daarmee sloten we het traject af met een gevalideerd prototype dat direct richting geeft aan de toekomstige systeemkeuze van de RIS. De inzichten uit deze laatste sessie werkten we uit in een functionele specificatie die de RIS direct inzet voor de lopende marktverkenning.
Codi
Informeren, opschalen en een vernieuwde Codi
Na de pilotfase informeerden en trainden we medewerkers binnen de betrokken directies in het gebruik van Codi voor het beantwoorden van Kamervragen. Inmiddels zijn we gestart met de opschaling naar andere ministeries en directies, waarbij nieuwe gebruikers worden ondersteund met een interactieve tour, een uitgebreid hulpcentrum en regelmatige demo’s. Tegelijkertijd werken we aan Codi V2, met nieuwe functionaliteiten die zijn ontwikkeld op basis van gebruikersfeedback en behoeften uit de praktijk. Zo groeit Codi stap voor stap uit tot een betrouwbare en breed inzetbare AI-oplossing voor de rijksoverheid.
Datagedreven oplossingen met impact
Wat de Deliver-fase oplevert
Aan het eind ligt er niet alleen iets dat werkt, maar iets dat gebruikt wordt. Dat is een ander soort resultaat en het is moeilijker te bereiken: medewerkers snappen de toepassing, vertrouwen hem genoeg om hem te gebruiken, en merken in hun eigen werk waarom hij er is.
Dat het kan, blijkt uit de oplossingen die er nog steeds staan: PRYSM, Codi, de Lokale Schrijfcoach en de dashboards bij de Rijksinkoopsamenwerking. En de pilot met vijf gemeenten die uitgroeide tot de Omgevingswet-module van Codi.
Terugblik op de reeks
Hiermee is de reeks rond. Van het scherp krijgen van de vraag in de Launch-fase, via het toetsen van aannames in de Validate-fase en het bouwen in de Awaken-fase, tot het in gebruik krijgen in de Deliver-fase.
Wat de vier fasen gemeen hebben: elke fase eindigt met iets tastbaars, en na elke fase kun je besluiten om te stoppen. Dat laatste klinkt onaantrekkelijk voor een bureau dat het werk graag doet, en het is de reden dat er aan het eind iets staat dat werkt.
Meer weten?
Wil jij ook een werkende oplossing die blijvende impact maakt? Neem contact op en ontdek hoe de Data Discovery Sprint ook bij jou het verschil kan maken.
